2021年12月21日起，江蘇省12345熱線將實現(xiàn)“語音零導航”，企業(yè)群眾撥打12345后，直接接入人工座席，江蘇省12345熱線全部取消語音導航。

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取消語音導航后，12345熱線如何做好服務？

需要按鍵選擇社保、醫(yī)保、公積金等專業(yè)服務的語音導航，由首接話務人員完成相關專業(yè)領域普通訴求的解答，疑難訴求轉(zhuǎn)至對應專席或政策專員解答；

需要按鍵選擇外語服務的語音導航，由話務員以外語應答后，將訴求人接入外語服務專席；需要按鍵選擇“挪車”等服務的語音導航，通過其他渠道接收。

三大舉措，保障取消語音導航后，熱線服務穩(wěn)中有進。

1、配優(yōu)配強話務人員，增加座席數(shù)量，提升話務人員綜合服務能力；

2、強化政務信息支撐，建設強大的政務信息庫，便于話務人員快速檢索，把群眾的訴求答得又快又準；

3、合理利用智能服務，對于內(nèi)容簡單、問題明了、答復固化、重復性高的群眾訴求，由話務人員首接后，接入智能服務，既保證群眾服務體驗，又減輕話務壓力，提升服務效率。